Apple удаляет MAX из App Store
Вебинар
Как омниканальность
из преимущества превратилась
в условие устойчивости
клиентского сервиса
Когда привычные каналы становятся нестабильными, недостаточно просто добавить новые точки контакта. Важно сохранить историю обращения, продолжить решение задачи в другом канале и передать её оператору без повторного опроса клиента.
Что произошло
Четыре удара
за шесть недель
Каналы, на которые бизнес едва успел перевести аудиторию, перестали быть доступными по причинам, на которые компания повлиять не может.
Apple удаляет приложения VK
Санкции ЕС против VK и MAX
Google Play удаляет MAX и приложения VK
Что будет на вебинаре
Омниканальность — это не пять точек
контакта, а один процесс решения задачи
Разберём один из самых частых кейсов интеграции нескольких каналов, архитектуру такого решения и покажем, как ИИ-агент и оператор работают в едином контуре.
Смена канала разрывает обращение
- клиент переходит в другой канал — и обращение начинается с нуля
- предыдущие действия не видны, клиент повторно объясняет ситуацию
- новый специалист действует по другой логике, результат нигде не фиксируется
Новый канал сам по себе не даёт непрерывности
- четыре подключённых канала легко превращаются в четыре независимых процесса
- связанность требует идентификации, общей истории и единых правил работы
- нужна понятная логика следующего действия и критерии закрытого обращения
ИИ и человек работают последовательно, а не параллельно
- ИИ-агент и специалист — не два независимых уровня поддержки
- передача специалисту — продолжение процесса, а не начало нового диалога
- покажем на targetspace и targetos, как это собирается в единый контур
Как это устроено
ИИ-агент не «делает омниканальность».
Он становится частью единого контура
Обращение проходит один непрерывный путь — от входа в канал до зафиксированного результата, без обнуления при каждом переходе.
Канал → Идентификация → История → ИИ-агент → Действие → Эскалация → Результат
targetspace
Объединяет источники обращений, историю клиента, очереди, операторское рабочее место и сценарии эскалации.
Подробнее →targetos
Отвечает за логику агента: инструкции, память, знания, инструменты, тестирование и контроль качества.
Подробнее →Для кого этот вебинар
Для тех, кто отвечает за обслуживание
и защищает решения перед руководством
Омниканальность стала обязательной для всех, но каждому ЛПР она достаётся своей стороной.
Руководитель контакт-центра
- увидите, где связанность каналов реально снимает нагрузку с линии
- поймёте, какие сценарии можно отдать ИИ-агенту без роста жалоб
- получите логику каскада для пиков и недоступности канала
Директор по клиентскому сервису
- оцените, какая часть потока сейчас идёт без передачи контекста
- увидите, где рвётся клиентский путь и во что это обходится
- получите аргументы для защиты бюджета на связанную систему
CEO / собственник бизнеса
- поймёте, почему разрозненные каналы дороже, чем кажутся
- увидите, где автоматизация даёт эффект в деньгах, а где переносит расходы
- получите рамку для решения: строить, покупать или комбинировать
Директор по цифровой трансформации
- увидите, что можно закрыть настройкой, а что требует интеграции
- поймёте требования к единому профилю и передаче контекста
- получите приоритеты: с чего начинать, чтобы результат был в этом квартале
