со мной!
Май 2026
Звонки возвращаются.
Но работать по-старому
уже не получится.
Как клиентам бизнеса получать доступ к критически важной информации в условиях ограничений?
На майских праздниках бизнес снова входит в период, когда мобильный интернет может работать нестабильно. Это не только техническая новость, но и прямой риск для клиентского сервиса: часть коммуникаций смещается в голос, а нагрузка на контакт-центр растёт скачком.
оценка ущерба столичному бизнесу за первые 5 дней мартовских ограничений мобильного интернета по данным деловых СМИ.
Если цифровые каналы деградируют, обращаемость быстро уходит в звонки. Выигрывают компании, которые заранее усилили первую линию и подготовили типовые сервисные сценарии.
Белые списки и ограничения становятся новой реальностью связи
Что произошло
Весной 2026 года в Москве уже действовали масштабные ограничения мобильного интернета. Для части абонентов доступ сохранялся только к ограниченному набору ресурсов. На майских праздниках операторы снова предупредили о риске нестабильной работы мобильного интернета.
- Клиенту сложнее решать вопрос через привычные digital-каналы.
- Растёт доля обращений, которые возвращаются в голос.
- Команды сервиса получают пиковую нагрузку не по плану, а скачком.
- Резервные каналы становятся не опцией, а обязательной частью сервиса.
Цифры показывают: нагрузка уже смещается в базовые каналы связи
млрд ₽
за первые 5 дней ограничений в Москве по оценкам из деловых публикаций.
за неделю ограничений, по данным операторов, приведённым в отраслевых СМИ.
рост входящих и исходящих минут год к году у части операторов.
год к году в период мартовских ограничений по отраслевым публикациям.
Какие отрасли чувствуют удар сильнее всего
| Отрасль | Что происходит | Бизнес-риск |
|---|---|---|
| Страхование | Клиентам сложнее дозвониться по продлению полиса, урегулированию и статусным вопросам. | Пропущенный звонок означает прямой убыток и риск ухудшения клиентского опыта. |
| Финтех | Нагрузка на линию поддержки растёт, когда цифровой самообслуживающий контур деградирует. | Даже рост нагрузки на 10% означает сотни тысяч звонков без ответа у крупных игроков. |
| Ритейл и доставка | Сбивается логистика, клиент требует подтверждений и статусов, растёт объём исходящих коммуникаций. | Прямые потери выручки и рост стоимости обслуживания. |
| Телеком | Абоненты массово обращаются за объяснениями и компенсациями. | Стандартных ресурсов контакт-центра не хватает даже при кратковременном всплеске. |
| Энергосбыт и ЖКХ | Сбои в уведомлениях, передаче показаний и обработке заявок. | Рост просроченной дебиторки и жалоб. |
| Транспорт и сервисы | Падает качество информирования, растёт зависимость от голоса и SMS. | Просадка NPS и всплеск негатива в пиковые дни. |
Почему просто увеличить штат контакт-центра уже не выход
Дефицит операторов
Текучесть в контакт-центрах остаётся структурной проблемой. Быстрый найм в пик — это падение качества и месяцы на адаптацию. Нанимать бесконечно не хватит денег. Не нанимать — потеря клиентов.
Пиковая нагрузка
Объем обращений неравномерен: зависит от сезонности и других внешних факторов. Держать штат под пиковую нагрузку экономически нецелесообразно. Не держать — клиенты ждут и уходят.
Стоимость
Каждый оператор — это ФОТ, рабочее место, обучение и supervisory-слой. При росте бизнеса в 2 раза расходы на КЦ растут в 2 раза. ИИ-агент — нет.
Качество
Плохое настроение, усталость, пропущенный SLA, нестандартный вопрос — всё это клиентский опыт, которым вы не управляете. Надёжность ИИ-агента задаётся конфигурацией. Человека — нет.
ИИ-агенты — другой подход к тем же каналам
Что это такое
Голосовые и текстовые ИИ-агенты работают поверх существующей телефонии и SMS. Они не заменяют инфраструктуру, а делают её умнее: принимают звонок, распознают тему, ведут диалог, фиксируют результат и отправляют подтверждение.
Клиентскому сервису нужен резервный канал доступа к важной информации
В периоды ограничений мобильного интернета, перегрузок или нестабильной связи привычный доступ через приложение, сайт или личный кабинет может работать хуже или быть недоступным. Но потребность клиента не исчезает: ему всё так же нужно быстро получить критически важную информацию и продолжить свой сценарий.
Риск для компании
- клиент не может быстро получить статус или подтверждение
- растёт нагрузка на контакт-центр
- ухудшается клиентский опыт в критический момент
- повышается риск жалоб и потери лояльности
Какие сервисы должны оставаться доступными
- статус заказа, доставки или отправления
- информация о платеже или начислении
- запись, перенос или отмена визита
- статус заявки, обращения или страхового случая
- информация о рейсе, задержке или багаже
- аварийные уведомления и сервисные инструкции
Когда клиент не может воспользоваться приложением или сайтом, он может получить нужную информацию через обычный звонок. AI-агент понимает запрос, обращается к внутренним системам компании и в реальном времени помогает пройти нужный сервисный сценарий.
Новые возможности для клиента
- получить критически важную информацию без приложения
- не искать нужный раздел вручную
- не зависеть от стабильности mobile/web-канала
- решать вопрос сразу в разговоре
Новые возможности для компании
- сохранить доступность критических сервисов
- разгрузить контакт-центр
- оставить операторов для сложных кейсов
- снизить риск потери обращений
- сделать голосовой канал частью устойчивой сервисной архитектуры
Современный сервис: с ИИ-агентами и без
| Параметр | Без ИИ-агентов | С ИИ-агентами |
|---|---|---|
| Скорость ответа | В пик — длинные очереди и ожидание 10+ минут. | Мгновенный ответ без очереди на типовых сценариях. |
| Масштабирование | +объём = +люди = +расходы. | Рост нагрузки без найма на первую линию. |
| Качество | Сильно зависит от смены, опыта и текущей загрузки команды. | Стабильный сценарий, дообучение и контроль качества на данных. |
| Стоимость | ФОТ, рабочие места, найм, обучение, текучесть. | Ориентир на снижение OPEX на типовых обращениях. |
| Режим работы | Ночные смены и ограничения по расписанию. | 24/7/365 без зависимости от отпусков и пиков. |
| Персонализация | Ограничена скриптом и памятью оператора. | Адаптивный диалог с данными из CRM и базы знаний. |
| Запуск | Найм и обучение занимают месяцы. | Топовые тематики можно запускать за 2–3 недели. |
| Аналитика | Ручные отчёты и фрагментарная картина. | Подробная аналитика по каждому диалогу и сервисным метрикам. |
Как ИИ-агенты уже дают результат: кейс «Ренессанс Страхование»
Задача
Обрабатывать около 90 000 звонков в месяц по десяткам тематик без роста штата, с улучшением доступности и точности маршрутизации.
Решение
Голосовой ИИ-агент на платформе targetai стал первым уровнем обработки: определяет тему с первой реплики, ведёт диалог, отправляет SMS и e-mail, маршрутизирует на нужную группу операторов. В контур было интегрировано 18 тематик и CRM.
звонков в месяц обрабатывает агент.
диалогов закрывает агент без участия оператора по данным исходной памятки.
до полного выхода на проектную мощность по материалу памятки.
Открытое подтверждение кейса: выдержка из статьи «Ведомостей»
- Проект реализован для горячей линии клиентских обращений на базе платформы targetai.
- После первой фазы внедрения компания заняла первое место среди голосовых помощников на входящей линии в отраслевом исследовании доступности и качества телефонного обслуживания.
- Агент работает по 18 тематикам, интегрирован с телефонией, CRM и каналами уведомлений.
доля звонков в работе агента за 3 недели
снижение доли клиентов, не готовых общаться с голосовым помощником
Что бизнесу имеет смысл сделать до следующих пиков нестабильности
Входящие обращения, статусы, подтверждения, напоминания, уведомления, исходящие звонки.
Очереди, AHT, SLA, повторные обращения, нагрузка по часам, стоимость контакта.
Передать ИИ-агенту повторяемые сценарии и оставить людям сложные, кризисные и эмоциональные кейсы.
Выстроить связку голос + CRM, чтобы клиент всё равно получал ответ и подтверждение.
Как помогает targetai
- голосовые ИИ-агенты для входящих и исходящих линий;
- автоматизация первой линии без потери контекста при передаче человеку;
- интеграции с CRM, телефонией и каналами уведомлений;
- аналитика по каждому диалогу и сервисным метрикам.