Поговори
со мной!
со мной!
Клиентский сервис
Как DDX Fitness автоматизировал продление фитнес-подписок и возврат клиентов с LLM-агентом targetai
47%
конверсия в пролонгацию
71%
контактность базы
+ 25%
к средней производительности сотрудника c LLM-агентом
Отрасль
Ритейл (розничная торговля, b2c-услуги, медицинские, спортивные центры и др.)
Сервисы targetai
LLM-агент со сценарием продления подписки, отработкой возражений и уведомлений
Проблемы и задача
DDX Fitness — крупная федеральная сеть фитнес-клубов, объединяющая более сотни филиалов и десятки тысяч действующих членов. Сеть работает по подписочной модели: клиенты ежемесячно продлевают абонементы или приобретают дополнительные услуги.
По мере роста числа клубов и клиентов система пролонгации начала испытывать давление. Доходы напрямую зависели от того, насколько эффективно менеджеры проводят обзвоны базы. Но со временем возникли ключевые сложности:
- часть подписок не продлевалась из-за ошибок оплаты, забывчивости или смены места жительства;
- нагрузка на операторов росла быстрее, чем компания могла нанимать персонал;
- контактность просела — всё чаще люди не брали трубку;
- менеджеры тратили много времени на рутинные напоминания вместо работы с «тёплыми» продажами.
Компания поставила цель:
увеличить долю согласий на продление подписок и сохранить скорость обработки базы даже при масштабировании сети — без увеличения штата операторов.
увеличить долю согласий на продление подписок и сохранить скорость обработки базы даже при масштабировании сети — без увеличения штата операторов.
Решение
Команда targetai предложила заменить массовые обзвоны LLM-агентом — интеллектуальным собеседником, который берёт на себя весь процесс пролонгации. В отличие от классических автоинформаторов, агент умеет вести естественный диалог, выяснять причины отказа, предлагать альтернативы и закрывать возражения. Основные элементы решения:
- Интеграция LLM-агента. Агент подключился к базе действующих клиентов DDX Fitness и обзванивал их для напоминания о необходимости продлить подписку.
- Сценарии пролонгации. Специалисты targetai разработали структуры диалогов для разных ситуаций: забытый платеж, ошибка банковской карты, возражения (например, переезд или неудобная локация клуба).
- Подбор клубов. В случае переезда LLM-агент предлагал ближайший или более удобный клуб, используя данные о локациях.
- Интеграция с уведомлениями. После разговора агент автоматически отправлял клиенту SMS или push-напоминание о необходимости оплаты.
- Естественная речь. В систему добавили паузы, уточняющие вопросы и управление темпом диалога; агент определял, когда его перебивают, и корректировал речь.
- Детекция автоответчиков. Алгоритм распознавал автоответчики и строил гибкий график повторных попыток дозвона.
В итоге LLM-агент стал полноценной заменой операторам на рутинных этапах работы, а менеджеры смогли сосредоточиться на задачах, требующих человеческого участия.
Результат
47%
конверсия в продление
71%
контактность
до 45
операторов покрываемого объёма работы одним LLM-агентом
- операторская команда получила освобождение ресурса для «трудных» кейсов и продаж;
- агент поддерживает необходимый темп обработки базы даже при бурном росте клиентской аудитории;
Почему выбрали targetai
- быстрые сроки внедрения;
- глубокая экспертиза команды в LLM-агентах и диалоговых продажах;
- готовая платформа для автоматизации исходящих звонков;
- возможность кастомизировать логику под специфику фитнес-индустрии;
- комплексный подход «под ключ» — от детекции автоответчиков до интеграции с CRM и push-уведомлениями.
Как решали задачу
Сначала была проанализирована история пролонгаций и выявлены ключевые причины отказов клиентов DDX Fitness. На основании данных сформировали набор сценариев и обучили модель убеждающих диалогов.
Далее:
- проработана архитектура дозвона с несколькими уровнями детекции автоответчиков;
- добавлен механизм повторных попыток в зависимости от статуса клиента;
- обучены реплики и интонации для повышения доверия;
- подключена база клубов для автоматического подбора альтернатив;
- проведено многоступенчатое тестирование, затем постепенный rollout на всю базу.
По мере накопления данных агент дообучался, что дало рост контактности и конверсии в покупку и продления абонементов в сети DDX Fitness.
Трудности и как их решили
Работа с подписками — тонкий процесс, и были важные нюансы:
- «А клиент вообще захочет общаться с роботом?»
- «Как нагнать контактность?»
- «Как отрабатывать нестандартные возражения?»
- «Что делать, если клиент переехал?»
Мнение клиента
«Запуск агента по пролонгации позволил освободить операторский ресурс для других важных задач. Он сохраняет необходимый темп обработки базы даже при росте числа клиентов и даёт конверсию выше, чем до внедрения.»
Галина Подойникова, директор по продажам сети DDX Fitness
Планы на будущее
В DDX Fitness планируют расширить применение LLM-агентов внутри сети: автоматизировать другие процессы взаимодействия с клиентами, включить b2c-коммуникации и ввести e2e-обработку ряда сервисных задач.
Что мы вынесли из проекта
Этот кейс показывает, что LLM-агенты могут масштабироваться вместе с сетью фитнес-клубов и поддерживать стабильную конверсию даже при резком росте клиентской базы. Следующий шаг — автоматизация смежных процессов и полный переход к модели, где ИИ обеспечивает обработку всей рутинной коммуникации.