Поговори
со мной!
со мной!
Клиентский сервис
Как федеральная сеть DDX Fitness увеличила продление подписок и освободила операторов с помощью LLM-агента targetai
48%
конверсия в пролонгацию
71%
контактность базы
до 45
операторов заменяет один LLM-агент
Отрасль
Ритейл (розничная торговля, b2c-услуги, медицинские, спортивные центры и др.)
Сервисы targetai
LLM-агент со сценарием продления подписки, отработкой возражений и уведомлений
Проблемы и задача
DDX Fitness — крупная федеральная сеть фитнес-клубов, объединяющая более сотни филиалов и десятки тысяч действующих членов. Сеть работает по подписочной модели: клиенты ежемесячно продлевают абонементы или приобретают дополнительные услуги.
По мере роста числа клубов и клиентов система пролонгации начала испытывать давление. Доходы напрямую зависели от того, насколько эффективно менеджеры проводят обзвоны базы. Но со временем возникли ключевые сложности:
- часть подписок не продлевалась из-за ошибок оплаты, забывчивости или смены места жительства;
- нагрузка на операторов росла быстрее, чем компания могла нанимать персонал;
- контактность просела — всё чаще люди не брали трубку;
- менеджеры тратили много времени на рутинные напоминания вместо работы с «тёплыми» продажами.
Компания поставила цель:
увеличить долю согласий на продление подписок и сохранить скорость обработки базы даже при масштабировании сети — без увеличения штата операторов.
увеличить долю согласий на продление подписок и сохранить скорость обработки базы даже при масштабировании сети — без увеличения штата операторов.
Решение
Команда targetai внедрила LLM-агента для исходящих звонков, который взял на себя весь процесс пролонгации. Агент стал не просто «роботом-напоминателем», а полноценным собеседником, способным вести диалог, уточнять причины отказа, подбирать альтернативы и закрывать возражения.
Что было сделано:
- внедрён LLM-агент для обработки всей базы действующих клиентов;
- разработаны сценарии пролонгации, включая работу с возражениями (например, переезд);
- агент обучен подбирать ближайший или наиболее удобный клуб по параметрам клиента;
- реализована интеграция с системой уведомлений — автоматическая отправка SMS/push о необходимости оплаты;
- обеспечены естественные речевые обороты: паузы, уточнения, управление темпом диалога;
- настроена детекция автоответчиков и гибкая схема повторных попыток дозвона.
В итоге LLM-агент стал полноценной заменой операторам на рутинных этапах работы, а менеджеры смогли сосредоточиться на задачах, требующих человеческого участия.
Результат
47%
конверсия в продление
71%
контактность
до 45
операторов покрываемого объёма работы одним LLM-агентом
- операторская команда получила освобождение ресурса для «трудных» кейсов и продаж;
- агент поддерживает необходимый темп обработки базы даже при бурном росте клиентской аудитории;
Почему выбрали targetai
- быстрые сроки внедрения;
- глубокая экспертиза команды в LLM-агентах и диалоговых продажах;
- готовая платформа для автоматизации исходящих звонков;
- возможность кастомизировать логику под специфику фитнес-индустрии;
- комплексный подход «под ключ» — от детекции автоответчиков до интеграции с CRM и push-уведомлениями.
Как решали задачу
Сначала была проанализирована история пролонгаций и выявлены ключевые причины отказов клиентов DDX Fitness. На основании данных сформировали набор сценариев и обучили модель убеждающих диалогов.
Далее:
- проработана архитектура дозвона с несколькими уровнями детекции автоответчиков;
- добавлен механизм повторных попыток в зависимости от статуса клиента;
- обучены реплики и интонации для повышения доверия;
- подключена база клубов для автоматического подбора альтернатив;
- проведено многоступенчатое тестирование, затем постепенный rollout на всю базу.
По мере накопления данных агент дообучался, что дало рост контактности и конверсии в покупку и продления абонементов в сети DDX Fitness.
Трудности и как их решили
Работа с подписками — тонкий процесс, и были важные нюансы:
- «А клиент вообще захочет общаться с роботом?»
- «Как нагнать контактность?»
- «Как отрабатывать нестандартные возражения?»
- «Что делать, если клиент переехал?»
Мнение клиента
«Запуск агента по пролонгации позволил освободить операторский ресурс для других важных задач. Он сохраняет необходимый темп обработки базы даже при росте числа клиентов и даёт конверсию выше, чем до внедрения.»
Галина Подойникова, директор по продажам сети DDX Fitness
Планы на будущее
В DDX Fitness планируют расширить применение LLM-агентов внутри сети: автоматизировать другие процессы взаимодействия с клиентами, включить b2c-коммуникации и ввести e2e-обработку ряда сервисных задач.
Что мы вынесли из проекта
Этот кейс показывает, что LLM-агенты могут масштабироваться вместе с сетью фитнес-клубов и поддерживать стабильную конверсию даже при резком росте клиентской базы. Следующий шаг — автоматизация смежных процессов и полный переход к модели, где ИИ обеспечивает обработку всей рутинной коммуникации.
Начните трансформацию клиентского сервиса с помощью ИИ уже сегодня
Используйте targetai
Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.