Современные компании стремятся к автоматизации клиентского сервиса, и технологии искусственного интеллекта, в частности, голосовые агенты на базе больших языковых моделей (LLM), становятся центральной частью этой эволюции. Однако простое использование ИИ для ответов на вопросы клиентов — это только начало пути. Достижение надежного, стабильного выполнения бизнес-процессов требует продвинутых решений, таких как процедуры и интеграции. В данной статье разберем, как использование LLM и процедур в голосовых агентах открывает новые возможности для бизнеса.
Голосовые агенты: помощь или замена операторов?
Существует мнение, что ИИ может полностью заменить операторов. Но на практике многие обращения клиентов требуют не только ответа, но и выполнения действий в учетных системах, интеграции с другими сервисами, например, для обработки возвратов или переноса заказов. Здесь возникает проблема — LLM не всегда надежны и не могут самостоятельно гарантировать выполнение каждого шага в диалоге с клиентом.
Для повышения эффективности работы таких агентов в автоматизированных процессах требуется специальная структура — «процедуры», которая помогает строго следовать бизнес-логике, минимизировать ошибки и избегать некорректных ответов.
Что такое процедура и как она работает?
Процедура — это своего рода «экзоскелет» для LLM, который управляет агентом и задает последовательность действий в зависимости от контекста. Например, если клиент хочет отменить заказ, процедура начинает с уточняющего вопроса («Почему вы хотите отменить заказ?»), затем подбирает следующий шаг в зависимости от ответа пользователя. Такой подход позволяет построить гибкий и контролируемый диалог.
Преимущества процедур для LLM-агентов:
1. Строгое соблюдение бизнес-процесса — каждая процедура запрограммирована на выполнение определенного набора шагов, что делает работу агента надежной и предсказуемой.
2. Исключение «галлюцинаций» ИИ — агентов можно нацелить на конкретные задачи, избегая ошибок и неточностей.
3. Поддержка гибкости диалога — процедуры позволяют агенту «размышлять», делать паузы и задавать дополнительные вопросы, что делает его взаимодействие с клиентом более естественным.
Как процедуры и LLM улучшают клиентский опыт?
Процедуры позволяют голосовым агентам обрабатывать транзакционные задачи быстрее и точнее, чем это делают традиционные роботы. Благодаря строгому выполнению заданных сценариев агентов можно использовать для самых разных задач — от простой справочной информации до сложных сценариев взаимодействия, например, проверки статуса заказа, оформления возврата и других действий.
Тестирование на базе 87 000 диалогов показало, что использование процедур делает агентов значительно более эффективными и увеличивает показатель удовлетворенности клиентов (CSI).
Будущее автоматизации с голосовыми агентами
Голосовые агенты на базе LLM с поддержкой процедур — это надежное, гибкое и масштабируемое решение для бизнеса. Они не просто автоматизируют рутинные задачи, а делают это с высочайшей точностью и вниманием к деталям, что позволяет повысить доверие и удовлетворенность клиентов.
Наша компания специализируется на разработке таких голосовых агентов и их интеграции с бизнес-процессами. Присоединяйтесь к нам и узнайте, как умные и надежные агенты могут вывести ваш клиентский сервис на новый уровень!