1. Коротко о проекте
VOXYS - один из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров: компания ведёт продажи услуг, телемаркетинг и обслуживание клиентов по проектам заказчиков из разных отраслей, включая банки, телеком и e-commerce. Единовременно на обучении может находиться более 300 сотрудников в день, а обучение построено в смешанном формате - онлайн-траектории для самостоятельного изучения и практические ролевые игры с тренером, встроенные в корпоративную LMS через SCORM-курсы.
Практическая отработка навыков во многом зависела от очных сессий с тренером. Это ограничивало регулярность практики, особенно в асинхронном формате, и создавало нагрузку на команду методологов при масштабировании обучения на новые проекты.
Задача проекта - проверить, может ли голосовой ИИ-тренажёр взять на себя часть практической нагрузки: дать кандидатам возможность самостоятельно и регулярно отрабатывать диалоги, а команде VOXYS - создавать и обновлять сценарии без участия разработчиков и промпт-инженеров.
Аутсорсинговый контакт-центр: продажи услуг, телемаркетинг, обслуживание клиентов по проектам заказчиков.
Увеличить объём практики без роста нагрузки на тренеров и внедрить объективную диагностику навыков до выхода на линию.
targetskill: голосовые LLM-тренажёры, визард-конструктор сценариев, интеграция в LMS через SCORM.
Около 15 тренажёров в коммерческом использовании, охват 100-200 сотрудников единовременно.
2. Проблемы и задача
Смешанный формат обучения в VOXYS уже обеспечивал базовое развитие знаний и навыков: онлайн-курсы, тесты и лонгриды закрывали теорию, а ролевые игры с тренером - практику. Но у этой модели был структурный предел, характерный для любого обучения, завязанного на живого тренера.
На старте команда сформулировала пять практических проблем:
- Практика ограничена доступностью тренера. Ролевые игры давали навык, но регулярность и масштабирование практики упирались в расписание и ресурс тренеров, особенно в асинхронном формате.
- Скорость подготовки операторов могла снижаться. Несмотря на участие в ролевках, сотрудникам требовалось больше повторений для уверенного применения навыков на линии.
- Проработка возражений была ограничена по охвату. Вариативность ситуаций в ролевых играх зависела от формата и доступного времени тренера, а не от реального разнообразия клиентских сценариев.
- Персонализация требовала ресурса тренеров. Индивидуальный подход к каждому сотруднику был возможен, но не всегда реализуем в полном объёме при масштабе обучения VOXYS.
- Оценка навыков велась вручную. Диагностика по чек-листам была трудозатратной и ограничивала возможность регулярной и масштабируемой оценки уровня кандидатов.
Цели проекта сформулировали вокруг практики и её измеримости: увеличить объём и регулярность самостоятельных тренировок, снизить нагрузку на тренеров за счёт автоматизации части практики, сократить отток кандидатов при асинхронном обучении, ускорить подготовку сотрудников перед выходом на линию и внедрить диагностику навыков, релевантных конкретному проекту, до выхода в работу.
3. Решение
Команда targetai не стала предлагать VOXYS универсальный тренажёр с фиксированным набором сценариев. В основе решения - голосовой ИИ-тренажёр, который методологи VOXYS настраивают самостоятельно под конкретный проект, и который даёт развёрнутую обратную связь сразу после диалога.
Отработка навыков ведения диалога и продаж: сотрудник тренируется на нескольких типах клиентов в рамках одной сессии и получает цитаты из своей речи и рекомендации для следующей попытки.
Оценка текущего уровня навыков кандидата до выхода на линию: объективный срез готовности вместо ручной проверки по чек-листам. Лекционный формат тренажёров - в планах.
Ключевое продуктовое решение - визард-конструктор, через который методолог VOXYS без знаний промптинга собирает тренажёр за 20-30 минут. Это сняло зависимость от разработчиков targetai при создании новых сценариев и позволило VOXYS работать в режиме self-service.
Тренажёры встроены в корпоративную LMS через SCORM-пакеты, поэтому запуск не потребовал отдельной ИТ-разработки. Отчётность по прохождению доступна как в личном кабинете targetai, так и внутри самой LMS.
4. Как внедряли
- Неделя 1 - первые кейсы. Команда targetai проанализировала тематики и собрала материалы, разработала первые тренажёры по ключевым направлениям на основе брифа VOXYS.
- Неделя 2 - тестирование и калибровка. Тренажёры прогнали на реальных операторах, доработали промпты и критерии оценки по фактическим диалогам.
- Неделя 3 и далее - коммерческое использование. Тренажёры запустили в LMS и начали масштабировать на новые тематики; методологи VOXYS подключились к самостоятельному созданию сценариев через конструктор.
Пилот внедрения занял 1 месяц: targetai разработала тренажёр по брифу VOXYS, две недели заняло тестирование, после чего команда оценила результаты и перешла к коммерческому использованию. Первые рабочие тренажёры были готовы уже в первые 3 дня проекта.
5. Трудности и как их решили
Калибровка тренажёров
Агенты требовали тонкой настройки под специфику каждого направления - продажи, возражения, консультации и обслуживание клиентов ведутся по-разному даже в рамках одного контакт-центра. Команда решила это итеративным тестированием на реальных операторах: промпты и критерии оценки корректировались в режиме реального времени по фактическим результатам диалогов.
Отсутствие готовых шаблонов
Для перехода на self-service VOXYS нужны были отраслевые шаблоны, а не единичные тренажёры под конкретный проект. В библиотеку конструктора добавили шаблоны для продаж, работы с возражениями, консультаций и обслуживания клиентов; сама библиотека пополняется на регулярной основе с учётом запросов заказчика.
Адаптация процесса под self-service
Чтобы методологи VOXYS могли собирать тренажёры без участия команды targetai, визард-конструктор упростили и дополнили документацией и поддержкой - это и позволило довести время создания одного тренажёра до 20-30 минут.
6. Результаты
Пилот подтвердил, что голосовой ИИ-тренажёр может закрыть разрыв между теорией и реальными звонками без постоянного участия тренера. На сегодняшний день в процессах обучения VOXYS используется более 15 тренажёров на разных проектах, и библиотека продолжает расти силами методологов заказчика.
сотрудники быстрее выходят на линию и лучше понимают специфику будущей работы уже во время обучения.
по итогам аттестации кандидаты, обучавшиеся с тренажёрами, показывают более высокий балл по качеству.
снижение ошибок при контрольном звонке в блоке «Работа с возражениями».
новички в первые недели работы показывают лучшие результаты по сравнению с прежним форматом обучения.
новички после успешного обучения и выхода на линию реже увольняются, в том числе по причине «не подходит специфика проекта».
оценка удовлетворённости кандидатов и тренеров после прохождения тренажёров, по пятибалльной шкале.
от первого кейса до перехода в коммерческое использование.
методолог VOXYS без технических навыков собирает новый тренажёр через визард-конструктор.
7. Почему targetai оказался подходящим решением
- Оценка прямо в диалоге. Агент-оценщик анализирует диалог сразу после завершения и даёт обратную связь с цитатами из речи оператора, а при необходимости отвечает на уточняющие вопросы.
- Несколько персонажей в одном тренажёре. Моделирование разных типов клиентов в рамках одной сессии делает практику ближе к реальным условиям на линии.
- Быстрая интеграция через SCORM. Тренажёры встроились в корпоративную LMS VOXYS без дополнительной нагрузки на ИТ.
- Визард-конструктор без промптинга. Методологи VOXYS самостоятельно собирают тренажёры за 20-30 минут через анкету.
- Осознанный выбор среди альтернатив. VOXYS рассматривала более 5 вендоров, включая Lexis Voice, и выбрала targetai за интуитивный интерфейс конструктора, гибкость, скорость выгрузки в SCORM и простоту интеграции в LMS.
«Для нас было важно, чтобы решение было простым в настройке и использовании, но эффективным в результатах. Познакомившись с более 5 компаниями, мы выбрали targetai за счёт более удобного интерфейса, гибкости, скорости запуска и простоты интеграции. И команда targetai успешно справилась с этой задачей».
8. Что оказалось ценным для клиента
Для VOXYS ключевой ценностью стал не сам факт автоматизации практики, а глубина обратной связи. После каждого диалога система не просто выставляет оценку, а даёт разбор с цитатами и рекомендациями - сотрудники сразу видят, где допустили ошибку, и могут задать уточняющий вопрос. Это превращает тренажёр из инструмента проверки в инструмент развития.
Отдельно отметили вариативность: возможность моделировать разных клиентов в одном тренажёре сделала практику ближе к реальным диалогам, с которыми операторы сталкиваются в продажах. А самостоятельная работа команды методологов с конструктором - без участия ИТ и без промпт-инженеров - сняла главное узкое место масштабирования: раньше каждый новый сценарий требовал ресурса стороннего исполнителя, теперь методолог VOXYS собирает его за 20-30 минут.
Интеграция через SCORM прошла без дополнительной нагрузки на ИТ и органично легла в существующие обучающие траектории, а отчётность по прохождению доступна и в личном кабинете targetai, и внутри LMS.
9. Особенности работы команды targetskill
- Быстрый запуск. Первые рабочие тренажёры были готовы в первые 3 дня проекта.
- Self-service подход. VOXYS создаёт тренажёры самостоятельно, а команда targetai обеспечивает поддержку и в короткие сроки реализует новые пожелания заказчика.
- Гибкость. Оперативное добавление шаблонов и корректировка процессов под запросы клиента позволяют быстро тиражировать тренажёры на новые проекты и команды.
- Итеративная калибровка. Агенты продолжают дорабатываться на основе реальных данных, а не только по стартовой гипотезе.
10. Планы на будущее
- масштабирование на новые тематики и проекты заказчиков VOXYS, включая неголосовые сценарии и развитие управленческих навыков;
- внедрение формата ИИ-тренера - интерактивных голосовых лекций с возможностью задать вопрос, визуальным сопровождением и проверкой знаний после изучения материала;
- расширение библиотеки отраслевых шаблонов для ускорения запуска новых тренажёров;
- подготовка видеоуроков и инструкций по работе в конструкторе для пользователей VOXYS.
11. Что мы вынесли из проекта
Кейс VOXYS показывает, что голосовой ИИ-тренажёр закрывает не сервисную, а методологическую задачу: он заполняет разрыв между теорией и реальными звонками там, где раньше единственным способом практики была очная сессия с тренером. При этом тренажёр не заменяет тренера, а снимает с него рутинную часть повторяющейся практики.
Главный вывод проекта: self-service - это не просто удобство, а условие масштабируемости. Пока каждый новый сценарий требует участия внешней команды, библиотека тренажёров растёт медленно. Как только методолог заказчика может собрать тренажёр самостоятельно за 20-30 минут, скорость запуска новых направлений перестаёт зависеть от ресурса вендора.
Технически проект подтвердил ещё один принцип: диагностика до выхода на линию работает лучше, когда она объективна и не завязана на ручную проверку по чек-листам. Для контакт-центра с высокой текучкой на старте это напрямую влияет на отток, скорость подготовки операторов и качество работы с возражениями.