1. Коротко о проекте
Российский бренд одежды 12 STOREEZ работает в премиальном сегменте и продает через офлайн-магазины. Покупатель здесь уточняет состав кашемира, сомневается в цене пальто, собирает комплект к поездке. Он ждет, что консультант его услышит и ответит по делу, и ему неважно, работает консультант пятый год или вышел на первую смену вчера.
Бизнес смотрит на это так же: в премиальной рознице качество консультации напрямую влияет на выручку.
Задача проекта: дать каждому продавцу и кассиру регулярную практику диалога с покупателем до выхода в зал и оценивать ее по прозрачным критериям. Наставники и директора магазинов при этом не должны проводить каждую проверку сами.
Премиальный fashion-ритейл: офлайн-магазины одежды, продавцы-консультанты и кассиры.
Регулярная отработка клиентских диалогов по стандартам сервиса и языку бренда для всей команды магазинов, включая опытных сотрудников.
Два ИИ-тренажера с ролевыми ИИ-покупателями, поэтапная оценка ИИ-ментора, результаты в аттестации сотрудников.
200 сотрудников и 1 149 учебных сессий с ноября 2025 по август 2026.
2. Проблемы и задача
В 12 STOREEZ давно пришли к выводу, что стандарт премиального сервиса становится навыком только через практику реальных диалогов. Сотрудник может выучить этапы консультации и сдать аттестацию, но по ней не видно, как он ответит, когда перед ним стоит покупатель.
До запуска тренажеров навыки проверяли наставники и директора магазинов. Периодические проверки работали, но забирали у управляющих время и фокус, которые нужны магазину. Регулярно так можно было проверять новичков, а на всю команду ресурса не хватало.
У задачи была и третья сторона. Консультант и кассир решают в разговоре разные задачи, но покупатель на обоих этапах должен слышать один бренд.
В итоге задачу сформулировали так: регулярная практика с прозрачными критериями вместо проверки знаний. Сотрудник сам строит ответ, получает оценку по этапам и видит, где потерял баллы.
3. Решение
Команды 12 STOREEZ и targetskill собрали на платформе два ИИ-тренажера. Стандарт сервиса у них общий, сценарии и навыки разведены под роль сотрудника в клиентском пути.
Консультация в зале:
- установление контакта и выявление потребности;
- подбор и презентация изделия через выгоды для клиента;
- ответы на вопросы о составе, цене, уходе и свойствах изделий;
- работа с возражениями и аргументация;
- стандарты коммуникации и язык бренда.
Завершение покупки на кассе:
- корректное завершение покупки и контакт с клиентом;
- предложение аксессуаров и подарочных сертификатов;
- программа лояльности и приложение;
- проговаривание позиций, итоговой стоимости, способов оплаты и электронного чека;
- условия возврата и рекомендации по уходу.
Механика у обоих тренажеров одна. ИИ-покупатель ведет разговор и реагирует на реплики сотрудника. Вариантов ответа на выбор в тренажере нет: сотрудник формулирует каждую реплику сам, как в зале.
Роли покупателей взяты из ситуаций, с которыми сотрудники сталкиваются в магазинах: руководитель собирает деловой гардероб, покупательница сомневается в уходе за изделием и его износостойкости. В таких разговорах и проверяется сервис бренда: сотрудник либо слышит покупателя, либо отвечает паузой и шаблонной фразой.
«Нам нужна была не проверка знаний, а регулярная практика с прозрачными критериями. Сотрудник формулирует ответ сам, ИИ-покупатель реагирует на ход диалога. После прохождения видно, на каком этапе поработать: с аргументацией, с эмпатией, с языком бренда».
4. Как устроена оценка
Итоговую оценку ставит ИИ-ментор по каждому этапу диалога. После тренировки сотрудник видит, где потерял баллы: на старте разговора, при выявлении потребности, в аргументации или в работе с возражением.
Разные шкалы под разные роли
Продавцов-консультантов оценивают по шкале из 8 баллов, кассиров по шкале из 14. Навыки у ролей разные, поэтому критерии собраны под каждую отдельно, и сравнивать баллы продавцов и кассиров напрямую некорректно.
Оценка встроена в аттестацию
В 12 STOREEZ результат тренировки учитывается в аттестации сотрудника. Так практика в тренажере становится частью регулярной оценки команды.
Короткий цикл внутри смены
Медианная тренировка длится 6 минут 33 секунды. Ее можно пройти в течение рабочего дня, не снимая сотрудника со смены. Стандартная очная тренировка занимает от получаса до часа.
5. Язык бренда как критерий оценки
Тренажеры отдельно проверяют то, что покупатель слышит в первые секунды: корректное произношение названия 12 STOREEZ, точные названия изделий, живое обращение без обезличенных форм.
Требования одинаковы для обеих ролей. На консультации и на кассе правила разговора разные, а голос бренда в точке контакта должен быть один. Раз язык бренда входит в критерии оценки, сотрудник отрабатывает его в каждом диалоге.
6. Результаты
С ноября 2025 по август 2026 тренажерами пользовались 200 сотрудников магазинов 12 STOREEZ.
за период проекта, из них 610 завершены с итоговой оценкой ИИ-ментора.
медиана 7 баллов по завершенным прохождениям.
завершились оценкой 7-8 баллов из 8.
по итоговой оценке ИИ-ментора.
Итоговую оценку получили 610 сессий из 1 149. В остальных случаях сотрудник прерывал диалог по ходу, например отвлекался во время смены. Средний балл и медианы посчитаны только по сессиям с итоговой оценкой.
Метрики отражают вовлеченность сотрудников и качество тренировок в симуляции реального диалога. Конверсию и NPS 12 STOREEZ сопоставляет с результатами обучения отдельно, в кейс эти данные не вошли.
7. Почему targetskill оказался подходящим решением
ИИ-покупатель реагирует на реплики сотрудника, поэтому в тренажере отрабатывается сам разговор: как сотрудник выявляет потребность, аргументирует и отвечает на возражение. Тест такой проверки не дает.
Продавец и кассир тренируются на общем стандарте сервиса, но по сценариям своей роли. Поэтапная оценка ИИ-ментора показывает, какой этап нужно подтянуть, а требования бренда к произношению, названиям изделий и форме обращения проверяются в каждом диалоге.
Формат масштабируется: регулярная практика доступна всем 200 сотрудникам, и наставник рядом для нее не нужен.
8. Что оказалось ценным для клиента
Команде обучения нужен итоговый балл, но еще важнее сам разговор. По диалогу видно, как сотрудник действует в ситуации, близкой к реальной, и где ему нужна поддержка.
«Нам важно видеть не только итоговую оценку со стороны ИИ, но и сам разговор, который соответствует реальности».
Регулярная отработка диалогов больше не требует присутствия наставника. Сотрудник тренируется сам, оценка по этапам фиксируется автоматически, а у наставников и директоров магазинов появляются результаты, с которыми можно работать точечно.
9. Планы на будущее
- перейти к системному обучению по сезонам с аттестациями по знанию коллекций;
- синхронизировать обучение с ритмом бизнеса и сменой коллекций;
- отслеживать, как новые навыки влияют на качество сервиса в реальных продажах;
- сопоставить результаты тренировок с конверсией и NPS.
10. Что мы вынесли из проекта
Диалоговые ИИ-тренажеры работают и в офлайн-рознице, где консультация идет лицом к лицу. Опыт 12 STOREEZ подтверждает это на команде из 200 сотрудников.
Стандарт премиального сервиса можно перевести из регламента в ежедневную практику. Шестиминутная тренировка с ИИ-покупателем и оценкой по этапам показывает, как сотрудник ведет разговор, еще до того, как в зале появится живой клиент.
Вопрос масштаба тоже решается иначе. Ручные проверки упираются во время наставников и директоров магазинов. Тренажер берет на себя регулярную практику и оценку, а управляющие работают уже с результатом.
