LLM-агенты меняют стандарты клиентской поддержки

11.12.2024

Как Купер автоматизирует клиентскую поддержку с помощью LLM-агентов

Компания Купер, лидер в доставке продуктов, поделилась на конференции опытом автоматизации клиентской поддержки с использованием LLM-агентов и голосовых роботов. За более чем 11 лет на рынке компания расширила бизнес, включая доставку из ресторанов, и столкнулась с ростом обращений в поддержку, что подтолкнуло к внедрению технологий.

От чат-ботов к LLM-агентам
В 2023 году Купер начала автоматизацию с чат-ботов, но для оперативной обработки сложных запросов внедрила голосового помощника. Однако 40% тем оставались вне сценарного охвата. Переход к LLM-агентам, которые управляют диалогом, стал решением, улучшив скорость и точность работы с клиентами.

Использование более 5000 диалогов в день потребовало оптимизации таймингов и производительности через агрессивное кэширование. LLM-агенты показали, что чем больше свободы им предоставляется, тем выше бизнес-эффект.

Результаты и выводы
Автоматизация достигла 50%, а скорость ответа увеличилась в шесть раз. Эвалы помогают моделям следовать бизнес-требованиям, избегая ошибок. Например, если агент не может изменить адрес доставки, процедура формулирует понятное объяснение клиенту.

Опыт Купер доказывает, что LLM-агенты задают новые стандарты автоматизации, повышая удовлетворенность клиентов и оптимизируя затраты. Использование технологий позволяет обрабатывать 70% запросов автоматически, оставляя операторам задачи высокой сложности.

*LLM-агенты и голосовые роботы трансформируют клиентский сервис, становясь незаменимыми инструментами современного бизнеса.*